Повышение качества обслуживания клиентов транспортных компаний с помощью CRM
Повышение качества клиентского сервиса является одной из ключевых задач современного бизнеса, особенно это касается отраслей высококонкурентных секторов экономики (транспортно-логистических услуг), которые сталкиваются со снижением потребительского спроса и расходов, увеличением ценового давления со стороны конкурентов, нестабильностью макроэкономических показателей.
Внедрение современных систем автоматизации бизнес процессов грузоперевозок как раз и является одним из вариантов повышения качества обслуживания, поскольку позволяет не только ускорить непосредственно обслуживание, но предоставить ряд дополнительных услуг, улучшить клиентский опыт.
К подобным системам относиться программное обеспечение CRM – систем управления отношениями с клиентами и решения корпоративной телефонии – мини АТС и колл-центры.
CRM системы представляют собой современное программное обеспечение, призванное автоматизировать все операции обслуживания клиентов: от первого контакта до закрытия продажи и послепродажного обслуживания. В целом ключевыми выгодами внедрения подобных CRM систем является: повышение скорости обслуживания, снижение потерь времени на текущие рутинные операции, прозрачность и контроль работы сотрудников и компании в целом и так далее. В рамках автоматизации логистической деятельности также решаются задачи улучшения работы ключевых бизнес процессов грузоперевозок.
Необходимо заметить, что существует достаточно большое количество различных отраслевых и специализированных решений, ориентированных на компании конкретного сегмента бизнеса и адаптированные на решение специфических задач данного бизнеса.
Среди функциональных возможностей, предлагаемых CRM системами управления отношениями с клиентами можно выделить: управление клиентской базой и сохранение полной истории работы с клиентами, возможность анализа и сегментации клиентской базы по различным критериям, планирование и анализ эффективности работы персонала и отдела продаж, управление документооборотом предприятия, автоматизация бизнес процессов и операций, планирование маршрута, управление заявками и заказами.
В свою очередь немаловажной составляющей эффективной системы обслуживания клиентов компаний грузоперевозчиков является и система корпоративной телефонии – мини АТС или колл-центр. В данном случае использование подобных современных систем позволяет бизнесу ускорить обслуживание потребителей, автоматизировать отдельные операции, повысить эффективность и качество работы операторов.
Ключевыми функциональными возможностями подобных решений являются: объединение различных телекоммуникационных каналов (телефония, мобильные сети, интернет, электронная почта, сервисы мгновенных сообщений) в единое информационное пространство работы с клиентом; запись разговоров; очереди вызовов; интерактивное голосовое меню; автоматизация входящих и исходящих телефонных кампаний и так далее.
